불편신고 운영절차

• 수집
  • 대표번호 (고객센터)
  • 홈페이지 (불편신고) 접수
  • 인터넷 불만글 사례
  • 해피콜 (만족도 조사)
  • 대외기간 공문 접수
• 접수
  • 불편접수 : 인트라넷 A/S 등록 관리 (고객센터 → CCM 센터)
  • 공유 : 협력사 내용 실시간 전달 (인트라넷 및 알림톡)
  • 단순문의 : 담당부서 전달
• 처리
  • 1차 : 협력사 소비자 협의
    - 2시간 이내 소비자 접촉 진행
    - 10일 이내 처리 원칙
  • 2차 : CCM 센터 중재 및 협의
  • 3차 : 외부기관 중재안 제시 (소비자원)
• 완료
  • 처리 사항 내부 공유
• 분석/공유
  • 발생유형, 원인, 문제사항 파악 후 개선 점 도출
  • 재발방지를 위한 협력사 교육 및 대책 수립

불편사항 처리 수칙

• 1. 고객의 불편사항을 경청하고, 고객 의견을 꼼꼼하게 기록한다.
• 2. 불편사항 접수시 정중하게 사과하고, 고객의 입장에서 신속/정확하게 해결을 진행한다.
• 3. 앞으로의 처리방법 및 진행 예정상황을 고객에게 안내한다.
• 4. 서비스를 수행한 점에 접수된 불편사항을 정확하게 설명/인지시키고, 처리방법과 기한 등을 약속한다.
• 5. 담당자는 약속된 처리방법과 기한 등을 고객에게 안내한다.
• 6. 서비스 수행점은 약속된 기한내에 불편사항을 해결하고, 본사에 그 결과를 보고한다.
• 7. 본사담당자는 고객불편사항이 원만하게 처리되었는지 고객과 통화하여 확인한다.
• 8. 처리가 원만하게 이행되지 않았다면 2-7항 순으로 다시 진행한다.
• 9. 8항의 경우가 발생하면 해당 점에 벌점을 부과하고 경중에 따라 교육/해지 한다.
• 10. 고객의 보상요구가 정도를 넘는 경우, 소보원의 중재 결과를 존중한다.